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Un système de gestion hôtelière (PMS) est une solution logicielle complète conçue pour rationaliser tous les aspects des opérations hôtelières, des réservations à l'enregistrement, en passant par le ménage, la facturation et bien d'autres choses encore.
Traditionnellement axé sur les tâches de la réception, Un PMS hôtelier moderne est désormais au cœur de la gestion de l’ensemble du parcours client, aidant les hôteliers à offrir des expériences fluides et inoubliables.
Il automatise les processus fastidieux, optimise l'efficacité du personnel et fournit des informations précieuses sur les préférences des clients et les performances opérationnelles. En intégrant les fonctions essentielles - telles que la réservation des chambres, la gestion des revenus, la gestion de la relation client (CRM) et la gestion des canaux de distribution - dans une plateforme unique, Un PMS hôtelier aide les établissements à optimiser leur productivité, à maximiser leurs revenus et à renforcer la satisfaction client dans le contexte hautement concurrentiel de l’hôtellerie actuelle.
Principales caractéristiques d'un PMS hôtelier
Les fonctionnalités principales, ou modules, sont les différents composants qui constituent un PMS hôtelier. Ces modules fonctionnent ensemble pour créer un écosystème fiable permettant de gérer et d’exploiter un hôtel.
1. Réservations
Tout PMS hôtelier de qualité offre la possibilité aux clients de réserver des chambres individuelles ou en groupe. Via le PMS, ils peuvent vérifier la disponibilité des chambres, effectuer leur réservation et régler leur séjour.
Le module de réservation d'un PMS peut également accepter des réservations de groupe, envoyer des confirmations de réservation aux clients par SMS ou par courrier électronique et afficher les réservations sur un tableau de bord pour les voyages passés et à venir.
2. Opérations de réception
Les opérations de la réception sont la pierre angulaire du PMS d'un hôtel, car elles permettent au personnel d'avoir une vue d'ensemble de l'établissement en un coup d'œil. Le module de réception d'un PMS permet de connaître l'état des chambres, de rationaliser les processus d'enregistrement et de sortie et de réaliser des audits quotidiens pour que l'entreprise continue à fonctionner même après la fin de la journée.
Ce module PMS peut également faciliter l'enregistrement à l'aide d'un kiosque ou d'un code QR dans le cadre d'un système de libre-service pour les clients. Au lieu de dépendre de plusieurs outils logiciels pour les opérations individuelles de la réception, le système de gestion immobilière rationalise les processus, garantissant une expérience transparente pour toutes les personnes impliquées.
3. Système de gestion des recettes (RMS)
Si vous avez déjà réservé une chambre d'hôtel en ligne, vous avez probablement remarqué que les prix changent en fonction de la période de l'année ou de ce qui se passe dans la région. Par exemple, les tarifs des chambres d'hôtel peuvent être nettement plus élevés à l'approche de Noël ou en cas de conférence ou d'événement en ville.
Plutôt que d'ajuster constamment les tarifs des chambres du côté de l'hôtel, ces changements de prix sont fixés automatiquement par le système de gestion des revenus (RMS) d'un PMS d'hôtel.
Le RMS s'appuie sur l'analyse, les tendances du marché et la perception de la valeur par les clients pour automatiser la tarification des chambres sur les différents canaux et fixer des tarifs compétitifs. Cela permet d'augmenter les revenus des hôtels en utilisant les données pour déterminer les meilleurs prix pour l'entreprise.
4. Données sur les visiteurs et logiciel de gestion de la relation client (CRM)
Les données sur les clients sont un aspect inestimable de la gestion d'une entreprise hôtelière, et un PMS hôtelier est une méthode idéale pour centraliser ces informations, ce qui permet aux établissements de les utiliser pour créer des expériences personnalisées et augmenter la fidélité des clients.
Grâce à un système de gestion de la relation client (CRM) dédié, le PMS d'un hôtel peut suivre les données des clients, établir des profils significatifs et identifier des modèles afin de créer des offres personnalisées pour les séjours futurs. C'est le meilleur moyen d'inciter les clients à revenir.
5. Gestion du back-office
En plus de gérer toutes les opérations frontales, un PMS hôtelier représente également un choix privilégié pour la gestion des services en arrière-plan.
Un système de gestion des propriétés hôtelières simplifie les tâches administratives financières complexes telles que le stockage sécurisé des cartes de crédit grâce à la tokenisation pour la prise en charge de plusieurs devises et la comptabilité financière. Ce module financier d'un PMS sert de solution robuste pour la facturation, consolidant toutes les opérations financières dans une plateforme centrale et facilement accessible.
Outre la composante financière, le module de gestion du back office d'un PMS prend en charge les activités quotidiennes du personnel, comme la programmation, l'inventaire et la gestion des installations de l'hôtel, telles que les salles de sport, les spas et les espaces événementiels.
6. Entretien et maintenance
L'entretien ménager et la maintenance sont des piliers essentiels de toute propriété, et ce module PMS simplifie leur gestion sans effort.
Il automatise les horaires de ménage et les tâches de maintenance planifiées, minimisant ainsi les temps d'arrêt lors des changements de chambre. Cela garantit des opérations plus fluides et élimine les problèmes inattendus, créant ainsi une meilleure expérience pour le personnel et les clients.
7. Gestion des canaux
Le module de gestion des canaux d'un PMS hôtelier assure la synchronisation entre les différentes plateformes afin d'afficher les disponibilités en temps réel. Ceci est d'autant plus important que de nombreux clients réservent des chambres d'hôtel sur des sites tiers comme Booking.com ou Hotels.com.
Le module de gestion des canaux garantit une représentation précise des chambres libres et une tarification dynamique en accord avec le système de gestion des revenus, afin d'éliminer la nécessité d'ajuster manuellement les tarifs et les disponibilités.
8. Service de réservation en ligne
Pour les clients qui préfèrent réserver directement, un PMS hôtelier dispose d'un moteur de réservation en ligne intégré qui fonctionne en temps réel. Ce système convivial permet aux clients de choisir en toute transparence les dates, les types de chambres et le budget qu'ils souhaitent.
Parallèlement, le moteur de réservation enrichit l’expérience en mettant en avant des options adaptées, en proposant des alternatives attractives et en suggérant des ventes incitatives ciblées, ce qui augmente non seulement les chances de réservation, mais aussi les revenus de l’hôtel.
9. Gestion du MICE
MICE signifie meetings, incentives, conferencing, and events (réunions, incitations, conférences et événements) et le terme est utilisé pour englober le tourisme d'affaires ou les événements d'affaires. Comme les hôtels sont souvent choisis pour des conférences ou des événements industriels, il est évident qu'un PMS doit disposer d'un module permettant la réservation et la gestion de telles occasions.
L'intégration du MICE dans le PMS d'un hôtel est particulièrement intéressante car elle permet de gagner du temps et de réduire les coûts tout en maintenant des normes de service et de qualité élevées par rapport à la gestion traditionnelle des événements.
10. Rapports et analyses
Le reporting et l'analyse en temps réel sont des fonctions essentielles d'un PMS hôtelier. Ce module permet aux établissements d'exploiter des données authentiques afin de maximiser les revenus et l'expérience globale des clients.
Les indicateurs de performance comprennent des aspects tels que les taux d'occupation, le tarif journalier moyen (ADR) et le revenu par chambre disponible (RevPAR). La fonction de reporting robuste aide à identifier les défis et les opportunités, permettant une prise de décision éclairée et une planification stratégique pour la croissance de l'hôtel.
11. Tableau de bord centralisé
Enfin, l'étoile brillante d'un système de gestion de propriétés hôtelières : un tableau de bord qui centralise toutes les fonctionnalités pour un accès personnalisable aux éléments les plus importants pour votre entreprise.
Le tableau de bord d’un PMS hôtelier se distingue par son interface intuitive et sa simplicité d’utilisation, rendant l’intégration rapide. La formation du personnel est réduite au minimum, et l’accès direct à tous les modules du PMS garantit une efficacité optimale.
Les différents types de syndrome prémenstruel
Il existe deux principaux types de systèmes de gestion immobilière utilisés par les hôtels. Voici une brève description de ces deux types de systèmes :
1. PMS basé sur le cloud
Un PMS basé sur le cloud est le moyen le plus efficace de gérer les opérations hôtelières. Les modules sont déployés sur l'internet, ce qui permet un accès facile à partir de postes de travail dédiés ou de navigateurs web, y compris l'accès mobile.
Un PMS basé sur le cloud est géré par le fournisseur, ce qui signifie que toute maintenance est prise en charge par le fournisseur du PMS plutôt que par l'hôtel lui-même. En outre, un PMS basé sur le cloud stocke les données sur un serveur sécurisé, ce qui décharge l'établissement de cette responsabilité.
Ce type de système est également réputé pour sa flexibilité et sa simplicité de mise en œuvre, avec une interface intuitive et personnalisable et des modules personnalisés.
Dans l'ensemble, un PMS basé sur le cloud est une solution bien intégrée pour gérer les opérations hôtelières, ce qui décharge l'établissement d'une grande partie de ses responsabilités. L'hôtel peut ainsi se concentrer sur l'expérience du client grâce au PMS plutôt que de s'embarrasser de la sécurité et de la maintenance technique du système.
2. Logiciel PMS sur site
D'autre part, le logiciel PMS sur site fait référence à un système qui est physiquement installé dans l'hôtel. Plutôt que des serveurs distants qui déploient un PMS basé sur le cloud, un système PMS sur site s'appuie sur du matériel situé et géré dans l'établissement.
Après une installation unique, l'hôtel est responsable de l'entretien et de la maintenance des systèmes PMS sur site. Les hôtels qui optent pour des systèmes PMS sur site sont responsables de la sécurité des données, du matériel nécessaire et des liens techniques entre les systèmes, par exemple entre le PMS et le point de vente (POS) de l'hôtel. En revanche, les systèmes PMS basés sur le cloud établissent naturellement ces liens, ce qui réduit la nécessité d'une technologie supplémentaire dont la mise en œuvre nécessite du temps et un budget important.
Les logiciels PMS sur site nécessitent également un stockage et une maintenance en interne, ce qui fait peser la responsabilité de l'entretien du système sur l'établissement.
En raison des exigences élevées des systèmes sur site, généralement obsolètes, ce type de logiciel est nettement plus coûteux que les PMS basés sur le cloud. Outre le prix extravagant de la licence initiale, les coûts supplémentaires comprennent les licences additionnelles pour plus de postes de travail, les frais de maintenance, le coût du matériel lui-même et tous les frais informatiques associés pour l'entretien.
En revanche, la plupart des systèmes PMS basés sur le cloud fonctionnent sur la base de modèles d'abonnement abordables avec paiement à l'utilisation, sans frais de matériel, de maintenance et de déploiement. C'est pourquoi les systèmes PMS sur site sont généralement réservés aux grands établissements, par opposition aux hôtels indépendants ou aux petites entreprises.
Fiche récapitulative : PMS sur site vs PMS Cloud
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Avantages d'un PMS basé sur le cloud
La technologie ne cessant de progresser, les logiciels PMS basés sur le cloud computing sont rapidement devenus une priorité pour de nombreux hôtels à travers le monde. Vous trouverez ci-dessous les principaux avantages d'un PMS basé sur le cloud, qui montrent clairement pourquoi ce type de logiciel est l'avenir des opérations hôtelières.
1. Système centralisé accessible de partout
Le principal avantage du logiciel PMS basé sur le cloud est qu'il s'agit d'une solution hôtelière tout-en-un. Plutôt que d'avoir recours à plusieurs technologies pour gérer les opérations de l'hôtel, le logiciel PMS basé sur le cloud prend en charge toutes les tâches, de la réception à l'arrière-guichet, et donne accès à des rapports et des analyses robustes.
Étant donné qu'un PMS basé sur le cloud est déployé sur Internet, les modules sont disponibles partout, que ce soit à l'intérieur de l'hôtel ou par le biais d'un accès mobile ou à distance. Il est ainsi possible d'en faire plus sans être enchaîné à un bureau.
2. Sécurité renforcée
Les informations sensibles, qu'il s'agisse des détails des cartes ou des profils des clients, sont stockées en toute sécurité sur les serveurs du fournisseur, ce qui évite à l'hôtel de prendre des risques et des responsabilités. Au lieu d'un système obsolète qui recueille des informations privilégiées sur place, un PMS basé sur le cloud offre une sécurité accrue grâce à la tokenisation et au stockage tiers à distance.
3. Intégration et déploiement intuitifs
Avec un PMS basé sur le cloud, il n'est pas nécessaire de perdre un temps précieux (et du capital) à cause d'intégrations et de formations coûteuses. Les systèmes PMS basés sur le cloud sont d'un apprentissage intuitif, avec des modules simples à configurer et faciles à déployer pour n'importe quel membre du personnel.
Il n'est pas nécessaire qu'un service informatique spécialisé organise de longs séminaires pour former le personnel de l'hôtel à chaque mise à jour du système (qui peut être fréquente, contrairement aux systèmes PMS sur site). Un PMS basé sur le cloud comme Planet est aussi simple à utiliser qu'un smartphone.
4. Abordable et prêt à évoluer avec vous
Oubliez les licences à cinq chiffres et tirez le meilleur parti de votre système grâce à un PMS basé sur le cloud. Traditionnellement géré sur la base d'un abonnement, un PMS basé sur le cloud permet à un hôtel de payer pour ce dont il a besoin et, plus important encore, de l'utiliser, ce qui en fait une option abordable pour les établissements en pleine croissance.
Un PMS basé sur le cloud est prêt à évoluer en même temps que le bien, permettant de nouvelles intégrations, des postes de travail supplémentaires, des modules mis à jour, et plus encore. Cette approche basée sur le cloud met le bien immobilier au premier plan, tandis que le fournisseur s'occupe des tâches lourdes en arrière-plan. Il n'y a pas de coûts cachés et les possibilités d'expansion future sont nombreuses.
5. Des données précieuses à portée de main
Enfin, le logiciel PMS basé sur le cloud vous donne accès à des données précieuses que votre entreprise peut exploiter. Depuis les profils des clients et la gestion des relations jusqu'aux informations en temps réel sur les comportements, les modèles de réservation et les taux d'occupation, un système PMS basé sur le cloud dispose de tout ce dont un hôtel a besoin pour avoir un impact en utilisant les analyses collectées au fil du temps.
Prenez note des tendances et utilisez-les à votre avantage pour développer votre entreprise, améliorer l'expérience de vos clients et maximiser l'efficacité de votre équipe comme jamais auparavant.
6. Optimiser le PMS en nuage grâce aux intégrations
Les intégrations sont l'une des pièces les plus puissantes du puzzle PMS. Elles permettent aux hôtels d'optimiser leur technologie grâce à des logiciels déjà utilisés et d'accéder à de nouveaux produits innovants.
Les meilleurs systèmes PMS basés sur le cloud, comme le Protel PMS de Planet, permettent des intégrations complètes pour créer l'écosystème de gestion hôtelière le plus efficace. Plutôt que de sacrifier ce qui fonctionne pour vous, un PMS basé sur le cloud devrait s'intégrer sans effort dans votre machine déjà bien huilée.
Comment choisir le bon PMS pour votre entreprise ?
Pour choisir le PMS qui convient à votre entreprise, il convient de tenir compte des facteurs suivants :
- Fiabilité : Il est important de choisir un PMS fiable, facilement accessible et prêt à fonctionner dans le cadre de votre activité. La dernière chose que vous souhaitez, c'est que votre PMS tombe en panne lorsqu'un client essaie de s'enregistrer à l'hôtel.
- Facilité d'utilisation : Gagnez du temps et de l'argent en choisissant un PMS simple à mettre en place et à intégrer. Votre personnel et votre budget vous remercieront.
- Flexibilité : La personnalisation d'un PMS est essentielle car vous ne souhaitez pas être enfermé dans des modules prédéfinis. Les systèmes PMS basés sur le cloud tendent à offrir la plus grande flexibilité en termes de personnalisation. Ils peuvent également être mis à jour au fil du temps, à mesure que de nouveaux logiciels sortent ou que les besoins de votre entreprise évoluent et se développent.
- Mobilité : Faites plus de choses de n'importe où, même en déplacement, avec un PMS qui comprend un accès mobile et à distance.
- Fonctions de sécurité : Atténuez les risques et la responsabilité grâce à de puissantes fonctions de sécurité. Lorsque vous évaluez les différentes options, pensez à la tokenisation et au stockage sur serveur distant pour transférer la responsabilité du bien au vendeur (dans les systèmes basés sur le cloud).
- Le coût : Le coût d'un PMS peut aller d'un abonnement mensuel modique à des dizaines de milliers de dollars pour un déploiement unique. En fonction de la taille et du budget de votre propriété, le coût est un élément crucial à prendre en compte lors du choix d'un PMS. En règle générale, les systèmes PMS basés sur le cloud ont tendance à être des options plus abordables, en particulier pour les petites propriétés, tandis que les systèmes PMS sur site nécessitent un investissement beaucoup plus important, à la fois au départ et sur le long terme, pour la maintenance.
- Des objectifs commerciaux uniques: Enfin, tenez compte des objectifs spécifiques de votre entreprise lorsque vous choisissez un système PMS. Peut-être recherchez-vous une suite d'outils hôteliers abordables qui s'intègrent facilement à votre infrastructure technologique existante. Dans ce cas, un PMS basé sur le cloud est un choix évident. En revanche, si vous recherchez un logiciel entièrement personnalisé, conçu spécifiquement pour votre hôtel, vous pouvez opter pour un système sur site.
Pour choisir un PMS, il faut peser soigneusement les éléments à prendre en compte afin de déterminer le système qui aura le plus d'impact sur votre propriété. Dans l'ensemble, si vous recherchez une flexibilité, une personnalisation et une valeur inégalées, un PMS basé sur le cloud est le meilleur choix.
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